Da qualche anno sentiamo sempre più spesso parlare di chatbot. Queste nuove tecnologie stanno entrando a far parte del modo di comunicare di diverse aziende.

Ma perché i chatbot sono diventati cosi importanti? Spesso vengono descritti come una delle espressioni più avanzate e promettenti dell’interazione tra un brand e il suo pubblico. Scopriamo insieme il perché, iniziando a dare una definizione di chatbot.

Chatbot cos’è


Tecnicamente i chatbot sono dei programmi che utilizzano degli script predefiniti, con lo scopo di rispondere a delle precise esigenze degli utenti. Tutto questo accade attraverso un’interfaccia di messaggistica. Potremmo dire che i chatbot sono come delle segretarie robot in grado di condurre una comunicazione, simulando un comportamento umano.

Il tutto avviene grazie all’utilizzo dell’intelligenza artificiale. Queste tecnologie utilizzano un linguaggio talmente semplice e di facile comprensione, che gli utenti hanno l’impressione di dialogare con una persona reale. Questi particolari bot hanno la capacità di individuare l’intenzione dell’utente e di restituire la risposta più appropriata alla sua richiesta.

I chatbot offrono alle aziende l’opportunità di migliorare le interazioni con i clienti. Nello stesso tempo ottimizzano l’esperienza dell’utente e il suo processo di coinvolgimento, riducendo il costo tipico del servizio clienti.

Vantaggi dell’utilizzo dei chatbot

Vediamo quali sono i vantaggi che derivano dall’utilizzo dei chatbot, sia dal punto di vista delle aziende, che dei clienti.

Vantaggi per i clienti

Da uno studio condotto e pubblicato da Facebook, si percepisce come gli utenti approvino l’utilizzo della messaggistica istantanea per comunicare con le aziende. Infatti:

Il 53% delle persone interagisce più volentieri con un’azienda a cui può inviare messaggi direttamente.
Il 61% apprezza questo nuovo modo di comunicare da parte delle aziende.

chatbot - assistenza clientiE chi può biasimarli? Le app di messaggistica sono troppo facili ed intuitive per non essere utilizzate. Inoltre da quando i chatbot hanno fatto il loro ingresso all’interno di queste app, si sono assunti l’onere di questi compiti aziendali che richiedevano molto tempo, snellendoli e velocizzandoli.
Avere un assistente virtuale a disposizione h 24, 7 giorni su 7 permette all’utente di avere un servizio migliore.

Oltretutto, i clienti preferiscono chattare con un’azienda anziché telefonare, anche perché i tempi di attesa sono notevolmente ridotti. In effetti i problemi che vengono esposti via chat vengono spesso risolti entro un minuto.
Gli utenti possono richiedere informazioni all’interno della chat senza doversi spostare su un sito web o scaricare un’app.

E’ il caso, per esempio, della compagnia aerea KML. L’azienda permette ai suoi clienti, una volta acquistato il biglietto, di gestire tutte le informazioni riguardo il proprio volo aereo tramite il suo chatbot integrato nella piattaforma di Messenger. Sempre dalla chat gli utenti possono anche amministrare il check-in del volo.

chatbot - KLM

Vantaggi per l’azienda

I chatbot offrono dei notevoli vantaggi anche per le aziende che decidono di usufruirne.

Prima di tutto permettono al brand di avvicinare i propri clienti in uno dei canali dove trascorrono più tempo: le app di messaggistica. Le aziende possono aumentare il coinvolgimento del proprio pubblico, agganciandolo in modo strategico in una conversazione privata, interattiva e personalizzata.
Inoltre, ottimizzano i costi relativi al supporto dell’utente, riducendo i costi di gestione e formazione del call center aumentando l’efficienza del customer care.

I chatbot permettono all’azienda di avere uno storico delle attività del cliente con una profilazione più accurata. Si integrano con CRM e database per la raccolta dei dati, fornendo anche insight e reportistica dettagliata.

Chatbot di Telegram

Telegram è stata tra le prime app di messaggistica istantanea a lanciare i chatbot nella propria piattaforma.
Per chi ancora non lo sapesse Telegram è un’applicazione che integra funzioni di messaggistica, chiamate vocali e community. Non è popolare come WhatsApp, ma il numero di utenti è in continua crescita.

chatbot - telegramI chatbot di Telegram sono degli utenti artificiali composti da stringhe di codice, programmati per interagire nelle singole chat. Essendo un’app open-source, ha dato la possibilità a chiunque di sviluppare i propri chatbot. Questi bot di Telegram, non solo risultano molto divertenti per gli utenti, ma si prestano anche ad essere utilizzati anche per lavoro. Per esempio, settare un chatbot su unico argomento ci permetterà di restare sempre aggiornati sulle principali notizie che più ci interessano.

Da quando Telegram ha introdotto i chatbot, ne sono stati creati per gli scopi più variegati. Ve ne illustriamo qualcuno.

@andyrobot è il chatbot di Telegram, chiamato appunto Andy, che ti permette di conversare con lui in inglese. Possiamo anche fargli domande su pronuncia e forme grammaticali.
@YTAudio. Il bot You Tube Audio permette di inserire il link del video selezionato sulla piattaforma Youtube e scaricarne l’audio. Una scelta comoda per chi vuole ascoltare la musica sul proprio Smartphone.
@trenibot è il chatbot ideale per chi fa la vita del pendolare. Ti permette di pianificare un tragitto e di restare aggiornato sugli orari del treno ed eventuali ritardi.

Chatbot di Facebook

I chatbot di Facebook Messenger non sono i primi, in ordine temporale ad essere stati lanciati, ma Messenger con i suoi 1,3 miliardi di utenti attivi, ha certamente contribuito alla loro divulgazione.Rappresentano una sorta di segretaria robotica dell’azienda, che interagisce con i clienti del brand. Inoltre, sono perfettamente in linea con le tendenze di comunicazione del momento, che prevedono una relazione sempre più orientata ad un contatto one-to-one.

I chatbot di Messenger rappresentano uno strumento di marketing importantissimo. Le previsioni ci dicono che entro i prossimi 5 anni l’80% della comunicazione tra aziende e clienti avverrà attraverso questo canale.

Le potenzialità sono altissime e le possibilità di marketing che offre quest’app di messaggistica sono davvero tante. Per esempio, come abbiamo già accennato in precedenza, anche i chatbot di Messenger sono un ottimo strumento per l’assistenza clienti. Permettono un rapporto diretto con il pubblico, danno la possibilità di personalizzare la conversazione offrendo risposte immediate a qualsiasi domanda o richiesta degli utenti.

Inoltre, all’interno della stessa chat si possono fornire ai clienti anche informazioni d’acquisto e suggerire prodotti affini alle preferenze del cliente che sono state tracciate in precedenza.

Messenger è anche il luogo ideale per generare lead di qualità. E’ ancora poco sfruttato dalle aziende e permette tassi di conversioni molto alti. chatbot - SephoraSfruttando la giusta sinergia con Facebook Ads, si possono dirottare le campagne di advertising sulla chat di Messenger. Magari si può incentivare il tutto offrendo al cliente un regalo come un’e-book da scaricare, un coupon con uno sconto o un webinar gratuito. Una volta catturato sono molte le strategie che possono essere utilizzate.
Infine, la chat di Messenger, che è stata utilizzata per fare atterrare l’utente che ha cliccato sull’annuncio sponsorizzato, può essere sfruttata dal chatbot per mandare messaggi di marketing anche successivamente.

Insomma, i chatbot hanno davvero delle potenzialità altissime per la maggior parte delle aziende. E la cosa ancora più interessante è che siamo solo all’inizio di un’esplosione, che vedrà queste tecnologie come attori principali di qualsiasi strategia di marketing.

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